El negocio de las aerolíneas como una industria de servicio: la importancia de los recursos humanos II

*Publicado en: [http://a21.com.mx/el-nido-del-aguila/2019/03/26/el-negocio-de-las-aerolineas-como-una-industria-de-servicio-la]

La magia de la aviación no reside en los equipos o en la infraestructura. Sin duda, la magia de la aviación reside en el personal, tanto de aire como de tierra, así como en los empresarios y en el personal administrativo que hacen posible una industria que acerca a las personas, y que, a pesar de sus avances tecnológicos, debe propugnar por mantener siempre la calidez humana.

Hoy en día, el servicio de las aerolíneas exige dedicación y alerta 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año, sin cerrar para Navidad o Año Nuevo. Las horas pueden ser largas. La zonas horarias entre ciudades donde el personal de vuelo se levanta de la cama por la mañana y colapsa sobre otra cama esa misma tarde influyen en el metabolismo del cuerpo. Cambios bruscos de temperatura, humedad, viento y otros factores, producen desgaste físico. La melatonina no se ajusta a la luz del día de forma rápida. Por cada hora de diferencia de zona-horaria, el cuerpo requiere un día de ajuste para su reloj biológico. El jet-lag no sólo es para los pasajeros. Así, es fácil sufrir fatiga. Y si no se es disciplinado, ésta se puede convertir en crónica.

Aunque para algunos polémico, el empresario Richard Branson insiste en poner el  acento en la gente:

• Si nos fijamos en lo mejor de nuestros empleados, van a florecer. Si criticamos o miramos lo peor, se van a marchitan. Todos necesitamos un montón de riego.
• Entrena a la gente lo suficientemente bien como para que se puedan ir, trátalas lo suficientemente bien como para que se quieran quedar.
• Si tu empresa se vuelve demasiado grande, divídela. Cuando la gente ya no conoce a los que trabajan en el mismo edificio y todo se vuelve impersonal es momento de fragmentar la compañía.

En la vorágine actual del mercado competitivo y exigente, hay que evitar la trampa de desmotivar al equipo, al nivel que sea dentro de la organización.

La proyección financiera, aún en caso de suspensión de pagos o de quiebra, debe privilegiar al equipo. El caso de Compañía Mexicana de Aviación nos ha mostrado lo cruel e inhumano que puede resultar una quiebra abrupta para miles de familias.

Por tanto el reto podría describirse así: ¿Cómo puede la administración de una aerolínea dar lo mejor de lo mejor a sus clientes? Desde el principio, se selecciona a los empleados potenciales en función de su apariencia, conducta, capacidad de comunicación, diligencia, dedicación, perfección, personalidad, amabilidad, sentido del humor, habilidades de la gente y demás, para colocar a una persona contratada en la posición en la que desempeñará su mejor desempeño. Una aerolínea debe contratar a las mejores personas sí, pero no sólo por su capacidad técnica.

Así, para todos en la empresa, la capacitación y formación motivacional-empática debe ser un proceso continuo. Primero va la seguridad, seguida de la puntualidad, pero ambas envueltas de un “enfoque al cliente”. Una aerolínea no transporta personas, carga o correo, sino que “genera experiencias” de transporte para cada uno de sus clientes.

Lo anterior exige no sólo “cumplir expectativas”, sino de algún modo, quizá pequeño, o aparentemente sin trascendencia, superarlas. Funciona como un detalle, un extra inesperado que se recibe. Una sonrisa, un consejo u orientación oportuna de alguien para alguien (no de algo para alguien) hacen que la experiencia sea distinta. Y dado que en aviación comercial existen solo algunas cuantas maneras de crear valor diferenciado o de variación de producto, la actitud de los empleados es fundamental para el éxito de la empresa a largo plazo.

No basta atenerse a un protocolo o procedimiento, sino que hay que ver en cada cara, oír en cada voz a un individuo distinto, un hombre o mujer que lo que quiere satisfacer un requerimiento, y  en “los modos” de conceder o negar depende la venta futura de boletos para esa persona y otros de su entorno próximo. El pasajero es cliente y cliente potencial al mismo tiempo, siempre.